PMBOK 2008 - Gestion de Conflictos

Continuando con los comentarios sobre los cambios en la nueva versión de la Guía para el PMBOK(r) que se publicará a fines de Diciembre del 2008, hoy trataremos sobre una de las herramientas del proceso 9.4 Gestionar al Equipo del Proyecto: La Gestión de los Conflictos.

En la versión anterior simplemente se mencionaba acerca de la importancia de gestionar adecuadamente los conflictos del proyecto, y se indicaban las fuentes de conflicto. En esta versión se ha enriquecido el concepto:

"El conflicto es inevitable en un ambiente de proyectos. Las fuentes de conflictos incluyen escasez de recursos, prioridades en la programación, y estilos personales de trabajo. La cantidad de conflictos se pueden resolver mediante reglas claras para el equipo (ground rules), normas para el grupo, y unas prácticas sólidas en temas de gestión de proyectos, tales como planificación de las comunicaciones y definición de los roles.

Una gestión exitosa de los conflictos genera una mayor productividad y relaciones positivas en el trabajo. Cuando se manejan de manera adecuada, las diferencias de opinión pueden llevar a un incremento en la creatividad y en un mejor proceso de tomas de decisiones. Si las diferencias se convierten en un factor negativo, los miembros del equipo del proyecto son los primeros responsables en generar una solución. Si el conflicto crece, el gerente del proyecto deberá de ayudar a generar una resolución satisfactoria. El conflicto debe tratarse lo antes posible y de manera privada, usando un enfoque directo y colaborativo. Si el conflicto que causa los problemas continua, se pueden usar procedimientos formales, incluyendo acciones disciplinarias.

cuando se manejan los conflictos en un ambiente de proyectos, los gerentes de proyecto deben reconocer las siguientes características del conflicto y de los procesos para la gestión de conflictos:

• El conflicto es natural y fuerza a buscar alternativas,
• El conflicto es un tema (issue) del equipo,
• La apertura ayuda a resolver los conflictos,
• La resolución de los conflictos se debe enfocar en los temas (issues) y no en las personalidades, y
• La resolución de conflictos se debe enfocar en el presente, no en el pasado.

El éxito de los gerentes del proyecto al gestionar a sus equipos de proyectos muchas veces depende en gran parte por su capacidad de resolver los conflictos. Distintos gerentes de proyecto tienen distintos estilos para resolver los conflictos. Los factores que influyen en los métodos de solución de conflictos incluyen:

• La importancia relativa e intensidad del conflicto,
• Presión de tiempo para resolver el conflicto
• Posición adoptada por las partes involucradas, y
• Motivación para resolver el conflicto en el largo plazo o en el corto plazo.

Hay seis técnicas generales para resolver los conflictos:

• Evitar/Salirse (Withdrawal). Salirse de una situación real o potencial de conflicto.
• Suavizar/Acomodar. Enfatizar áreas de acuerdo en vez de áreas de diferencias o desacuerdos.
• Comprometerse. Buscar soluciones que traigan algún grado de satisfacción a todas las partes.
• Forzar. Impulsar el punto de vista de uno a expensas de los demás; ofreciendo soluciones del tipo ganar-perder.
• Colaboración. Incluír diversos puntos de vista y reflexiones de diferentes perspectivas; lleva al consenso y al compromiso.
• Confontar/Resolver el problema. Tratar el conflicto como un problema a resolverse examinando las alternativas; requiere una actitud de tipo toma y da y de un diálogo abierto [2].

[2]Vijay Verma, "Human Resource Skills for the Project Manager," PMI, Newtown Square, PA.